Digitaalinen asiakaspolku – näin rakennat sen mahdollisimman helposti

Kuulutko sinäkin niihin, joilla verkkosivut jäävät päivittämättä, analytiikkaa ei tule seurattua ja Facebook-sivujen sisällöt kutistuvat muutamaan postaukseen kuukaudessa – jos sitäkään? Et ole ainoa.

Juuri tässä kohtaa astuu kuvaan digitaalinen asiakaspolku. Kun se on mietitty ja toteutettu, asiakas löytää sinut, kiinnostuu tuotteestasi tai palvelustasi ja tekee oston – mahdollisimman helposti. Vaikka sinä et koko ajan jaksaisikaan panostaa satasella.

Ostaminen kannattaa tehdä mahdollisimman helpoksi, sillä yleensä yrityksen koostakin riippumatta myynti on se, joka kumminkin yleensä ratkaisee. Myynti myös opettaa. Varsinkin jos sitä ei saa.

Mikä on digitaalinen asiakaspolku?

Digitaalinen asiakaspolku kuvaa asiakkaan matkaa siitä hetkestä, kun hän kohtaa yrityksesi ensimmäisen kerran, siihen asti kun hän tekee oston (tai varauksen) – ja sen jälkeen, kun häntä sitoutetaan palaamaan.

Yksinkertaisimmillaan se voi näyttää tältä:

1. Kanava (esimerkiksi Google tai Facebook)

2. Mainos (esimerkiksi hakua vastaava Google Ads)

3. Landing page (laskeutumissivu verkkosivustolle)

4. Osto/varaus (sivustolla tai jossain muussa kanavassa) 5. Seuranta (jättikö asiakas ostoskorin viemättä loppuun jne.)

Sitten seuraa sitouttaminen ja uudelleenmarkkinointi tai -myynti.

Miksi asiakaspolku ratkaisee myynnin?

Ostamisen pitää olla mahdollisimman helppoa. Usein myynti ei kaadu siihen, ettei kiinnostusta olisi, vaan siihen että asiakas törmää liian moneen esteeseen: monimutkainen sivusto, liikaa klikkauksia, epäselvä hinnoittelu tai se, ettei ostoa voi tehdä heti.

Kyseessä voi olla myös luottamuksen puute, eli jossain vaiheessa tulee mietittyä että onko tämä huijaussivusto, tai miten tämä maksaminen vaikuttaa niin omituiselta.

Pidä mielessä:

• Asiakkaalla on kiire. Jos hän joutuu miettimään liian kauan tai etsimään lisätietoja, hän katoaa kilpailijalle. Kauan voi olla 5 minuuttia tai paljon vähemmän.

• Myynti opettaa. Varsinkin silloin, kun sitä ei tule – se kertoo heti, mikä ei toimi.

Näin rakennat toimivan landing pagen

Laskeutumissivu (landing page) on usein tärkein osa digitaalista ostopolkua. Se voi olla erillinen kampanjasivu tai vaikka verkkosivustosi etusivu – kunhan se ohjaa asiakkaan suoraan ostoon.

Pidä mielessä nämä:

• Tavoite ja asiakkaan tarve selkeästi heti esiin

• Ostaminen tai varaaminen mahdollista heti

• Mahdollisimman vähän klikkauksia matkalla ostoon

• Sama logiikka joka sivulle – asiakas voi tulla sisään monesta kanavasta
  

👉 Jos esimerkiksi vuokraat mökkejä, asiakaspolku voi olla: Google-haku → tuotesivu → varauskalenteri → maksu 👉 Jos myyt hierontapalvelua, se voi olla tällainen: Google-haku → Googlen yrityssivu → ajanvarauskalenteri → vahvistus → maksu

MUTKAT SUORIKSI

Riippuu siitä mitä teet ja mikä bisneslogiikkasi on, mutta jos aikaa on vain vähän, kannattaa vetää mutkat suoriksi. Asiakkaan digitaalinen ostopolku riippuu aina asiakkaan tarpeista ja hakukäyttäytymisestä. Tee siihen, ja dataan pohjaavia päätöksiä.

Tarvitsetko esimerkiksi verkkosivut? No hyvin usein kyllä, mutta ei aina.

Otetaan esimerkki. Oma äitini, joka toimii hierojana Mäntyharjussa. Hierojilla asiakassuhteet ovat usein pysyviä ja pitkiä ja jos asiakassuhdetta ei synny, on sitä vaikea saada syntymään myöhemminkään. Eli vanhat asiakkaat ovat ok, kunhan pidät tuotteen kunnossa.

Uusista asiakkaista iso osa todennäköisesti googlaisi jotakin sellaista, kuin "hieronta" tai hieroja". Jos algoritmi pystyy hakemaan haun tekijän IP-osoitteen tai hakua tehdään puhelimella, jossa on sijaintitiedot päällä, niin paikkakuntaa ei tarvita. Voi silti olla, että joku hakee "hieroja mäntyharju" ja muitakin hakuja kannattaa tarkastella. Nämä tärkeimmät hakutermit pitää ainakin olla haku/avainsanoina siellä verkkosivustolla ja somekanavissa esillä, jotta algoritmi löytää ne ja voi tarjota hakutuloksena asiakkaalle.

Siinä vaiheessa, kun asiakas päätyy hakukoneen (yleensä Google) ensimmäiselle hakutulossivulle, on yrityksen syytä olla siellä esillä. Ensimmäisen hakutulossivun 3 ensimmäistä vievät yli 75% asiakkaista ja todella harva päätyy enää edes ensimmäisen sivun loppuun saakka.

Hieroja-tapauksessa on kysymys lokaatioon perustuvasta yrityksestä, eli yrityksellä on jokin fyysinen toimipaikka, joten kuvaan astuu mukaan local pack (Googlen sijaintitietoihin ja asiakasarvioiteihin perustuva karttanäkymä), jossa näkyvät 3-5 Googlen arvottamaa, parasta toimijaa. Jos näkyy, aina ei näy.

Jos asiakas saa tällaisen Googlen karttanäkymän sijaintitietoineen ja asiakasarviointeineen hakusivulleen, on se niin vahva visuaalinen ja sisällöllinen elementti että se "pesee usein mennen tullen" muut hakutulokset. Mutta tilanne voi muuttua vaikka huomenna, eli ei voi jäädä tuudittautumaan ajatukseen, että kaikki on kunnossa, vuosikausiksi. Vaikka olisikin karttanäkymässä juuri eilen ollut ykkönen. Huomenna ei ehkä ole olemassa koko karttanäkymää... koska mistäs sitä koskaan tietää!

Ostopäätös siltä istumalta

Tässä tapauksessa asiakas saattaa esimerkiksi tehdä ostopäätöksen heti siltä istumalta, noita karttanäkymässä ylimpänä (ensimmäisillä sijoilla olevia) yrityksiä vertaillessaan. Hän ei siis koskaan mahdollisesti edes päädy tai päätyisi verkkosivustollesi, tai somekanavaasi. Tai sitten hän päätyy, jolloin kuvaan astuvat luotettavuus ja moni muu asia, jonka pohjalta hierojan kaltaista palvelua ostettaessa mietitään.

Asiakas saattaa myös pyytää suoraan muilta (ihmisiltä) vinkkejä jossakin Facebook-ryhmässä tai etsiä yrityksesi somesta.

Yrittäjänkin tahtoa tulee kunnioittaa

Tässä tapauksessa yrittäjä ei halua päivittää sivuja eikä maksaa niistä, eikä hän halua olla somessa, koska ei jaksa opetella uutta kanavaa. Sekaannuksia tuli liikaa kun kokeilimme, eikä asiakkaiden somekanavia pitkin antamia viestejä osattu lukea tai niihin ei muistettu vastata.

On siis mietittävä sekä asiakasta, että yrittäjää. Ja panostettava tärkeimpään. Tässä tapauksessa tehtiin panostuksia Googlen arvosteluihin, jotta saatiin yritys esille karttanäkymässä siinä vaiheessa, kun asiakkaat ovat haun alkupäässä.

Kilpailutilanne vaikuttaa myös. Tässä oli kyseessä pieni paikkakunta, jossa kilpailijat eivät ole samaa hoksanneet, niin näkyvyys on pysynyt melko hyvänä vuosia.

Kokeile itse, miten sinä toimisit!

Yksinkertaisuus ei aina toimi, mutta kyllä se aika usein toimiikin. Asiakkaan polkuun kannattaa käyttää ajatuksia ja asiakkaan asemaan asettautuminen toimii yleensä aina.

Kerrataan.

Mistä asiakas siis löytää sinut?

Kysy itseltäsi:

• Missä kanavissa asiakkaani liikkuu? Facebook? Instagram? TikTok? Google?

• Miten hän lähtee hakemaan palveluani? Facebookista? Googlesta? Tai hän ei etsi sitä, jolloin sinun tulee löytää asiakas jotta voit hänelle palveluasi/tuotettasi tarjota?

• Mitä hakusanoja hän käyttää? Ja mitä sitten tapahtuu? Minne hän ehkä päätyy?

• Millainen kilpailutilanne näkyy hakutuloksissa?

• Voinko rajata näkymiä mainonnalla (esim. kohdennettu Facebook-kampanja)?
  

Muista, että eri kanavat vaativat eri otteen. TikTok-mainos ei ole sama kuin Facebook-mainos, ja Googlessa pelkkä näkyvyys ei useinkaan riitä – sinun täytyy myös vakuuttaa asiakas. Esimerkiksi asiakasarvioinneilla.

Väitän myös, että luotettavuus tulee olemaan tulevaisuudessa isommassa roolissa asiakaspäätöksissä kuin se on nyt. Se, että yritys on yleensä olemassa (ja että ostettu tuote/palvelu tulee ostajalle eikä katoa bittiavaruuteen), tulee olemaan yksi kilpailuvaltti.

Testaa aina itse ja testauta myös muilla

Kun olet miettinyt ostopolun, testaa se. Testaa itse tai testauta ystävilläsi/perheenjäsenillä. Muista myös, että huomioit nimenomaan sen näkymän ja laitteet, joita asiakkaasi käyttävät. Jos se on älypuhelin niin kiinnitä huomiota sivuston ulkoasuun mobiililaitteessa.

Pääasia että testaat asiakkaan ostopolun niillä laitteilla ja alustoilla sekä myös selaimissa, joita asiakkaasi jo käyttävät ja/tai potentiaaliset asiakkaasi käyttävät. Tämä on hyvin tärkeää ja tiedon löydät (tai sen pitäisi) löytyä verkkosivustosi analytiikasta.

Mitä ja miten Eli ensin kertaus on opintojen äiti, joten:

1. Mistä asiakas tarpeeseensa tietoa etsii? Missä kanavissa oletettu tai tavoiteltu asiakkaasi liikkuu? Onko se Facebook? Instagram? Tiktok? Google? Mitä hakusanoja? Mitä vaihtoehtoja asiakas saa eteensä eli mikä on kilpailija-asetelma? Voitko rajata kilpailijanäkymiä (teet esimerkiksi kohdistetun Facebook-kampanjan)? Eli mistä asiakas löytäisi sinut tai palvelusi? Oletko noissa kanavissa esillä? Tämä on mietittävä ihan ensin, sillä tiktok-kampanjaa et rakenna samalla tyylillä, kuin rakennat vaikkapa Facebook-kampanjan. Facebookissakin mainosmuotoja on kymmenittäin ja vaikka loppu on mainoksen laatijan taiteellisesta kyvykkyydestä kiinni, niin valitulla alustalla, asiakkaan kulutustottumuksilla, kilpailijoilla ja ostotottumuksilla sekä mainosmuodoillakin on merkitystä.
   

2. Minne haluat asiakkaan päätyvän ja mitä sitten tapahtuu? Jos olet tehnyt kaiken muun oikein eli tuote/palvelu on houkutteleva ja vastaa asiakkaan tarvetta, niin onko ostaminen/varaaminen mahdollisimman helppoa? Ja mahdollista saman tien. Sillä sinulla on mahdollisuus kiinnittää asiakkaan huomio vain hyvin lyhyeksi aikaa - jos hänelle jää aikaa miettiä että mitähän muuta kenties olisi tarjolla, tai kurkkaanpa vielä... niin peli saattaa olla menetetty saman tien. Hän ei ehkä löydä enää takaisin sinun tuotteesi/palvelusi äärelle tai elämä puuttuu peliin.... ystävä soittaa, lapsi huutaa äitiä.... mitä vain... ja tilanne hukkaantuu.

Tiivis muistilista digitaalisen ostopolun rakentamiseen

• Tunne asiakkaasi ja hänen kanavansa

• Ohjaa hänet suoraan ostoon – älä kierrätä turhaan

• Poista kaikki ylimääräiset klikkaukset

• Tee ostamisesta helppoa ja mahdollista heti

• Testaa polku itse ja testauta muilla

• Seuraa analytiikkaa ja kehitä polkua jatkuvasti

  
  

👉 Kun asiakaspolku on kunnossa, markkinointisi ei valu hukkaan. Sen sijaan jokainen mainos, postaus ja kampanja voi oikeasti johtaa siihen, että asiakas löytää sinut – ja ostaa.